Entendendo o painel

Você já enviou sua primeira resposta. Isso já basta pra atender um cliente. Pra atender cinquenta sem enlouquecer, você precisa saber se virar no painel. Esta lição é o mapa.

O que você vai aprender

As quatro regiões do painel do Rishi e pra que serve cada uma
Como achar qualquer conversa rapidinho — por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou texto
Os quatro status de conversa e quando usar cada um
A diferença entre as visões Minhas, Não atribuídas, Todas, Menções e Não atendidas
Como definir sua disponibilidade e gerenciar notificações
Os atalhos de teclado que se pagam logo no primeiro dia

Você vai precisar de: Uma caixa de entrada criada e pelo menos uma conversa de teste dentro dela. (Mande duas ou três mensagens pra você mesmo para o painel não ficar vazio.)

As quatro regiões do painel

Quase toda tela do Rishi tem o mesmo layout. Quando isso cai a ficha, o resto do produto fica óbvio.

1. Barra de navegação (extrema esquerda)

Tira vertical de ícones. De cima pra baixo: Caixa de entrada, Conversas, Captain (se a IA estiver ativada), Contatos, Relatórios, Campanhas, Central de Ajuda e Configurações. É por aqui que você troca de página — todo o resto muda em função de onde você está aqui.

2. Lista de conversas (centro-esquerda)

Uma lista rolável de conversas com filtros e abas no topo. É onde você fica durante um turno.

3. Visão da conversa (centro)

As mensagens em si mais a caixa de resposta. Abas no topo deixam você alternar entre Resposta, Nota privada e (onde houver suporte) modo E-mail pra mensagens enviadas.

4. Painel de contexto (direita)

Tudo o que você pode precisar saber sobre o cliente — detalhes do contato, conversas anteriores, atributos personalizados, ações da conversa (atribuir, etiquetar, equipe, status) e qualquer app de painel que você tenha adicionado.

Dica: Você pode recolher o painel da direita. Útil em telas pequenas ou quando você está focado puramente na thread de mensagens.

A lista de conversas, em detalhes

Esse é o painel que você mais vai ficar varrendo com os olhos. Três coisas pra aprender:

Abas no topo: quem é responsável pelo quê

Aba	Mostra
Minhas	Conversas atribuídas a você
Não atribuídas	Conversas que nenhum agente pegou ainda
Todas	Todas as conversas nas caixas de entrada que você consegue ver

A maioria das equipes monta o dia em volta de Minhas (trabalhar a fila que é sua) e Não atribuídas (pegar a próxima quando Minhas estiver vazia).

Filtro de status: onde está no ciclo de vida

Logo abaixo das abas, alterne entre:

Aberta — o cliente está esperando uma resposta
Pendente — bot ou IA está cuidando, ainda não está pronta pra um humano
Adiada — deixada de lado até uma data/hora ou até o cliente responder
Resolvida — concluída

Mais duas visões que você precisa conhecer

Menções — conversas em que um colega te marcou com @ numa nota privada. Trate como e-mail — confira diariamente.
Não atendidas — conversas atribuídas que ainda não receberam uma primeira resposta. É aqui que gerentes encontram bolas que caíram.

As duas ficam na navegação como visões separadas, não dentro das abas Minhas/Não atribuídas/Todas.

Filtros, pastas e busca

Filtros rápidos (barra lateral esquerda)

Abaixo da entrada Conversas na navegação, você encontra uma árvore:

Caixas de entrada — filtrar por um canal específico (só E-mail, só Site, etc.)
Etiquetas — filtrar por uma etiqueta que você aplicou (bug-report, vip, etc.)
Equipes — filtrar pela equipe que está cuidando da conversa
Pastas — filtros que você salvou

Pastas

Sempre que montar um filtro útil, clique em Salvar filtro como pasta e dê um nome pra ele. Aparece em Pastas com acesso de um clique. Exemplos que valem a pena salvar logo no primeiro dia:

Clientes VIP esperando — etiqueta vip + status Aberta
Travadas em pendente — status Pendente + última atividade > 1 dia
Minhas adiadas — responsável Eu + status Adiada

Busca

A barra de busca no topo do painel pesquisa em conversas, mensagens, contatos e artigos.

Status de conversa, e quando usar cada um

Você vai mexer no status de conversa várias vezes por dia. Escolha o certo e sua fila fica honesta.

Status	Use quando…	O que faz
Aberta	O cliente está ativamente esperando	Estado padrão — visível na fila de todo mundo
Pendente	Captain ou um bot está cuidando, e a conversa não está pronta pra um agente	Some das visões padrão dos agentes
Adiada	Você está esperando o cliente ou uma equipe interna	Reabre automaticamente quando o cliente responde ou quando o timer estoura
Resolvida	O problema foi tratado	Sai de Aberta; pode reabrir automaticamente se o cliente responder

Regra de bolso: se você não quer ver essa conversa de novo hoje, adia. A fila Aberta é pra coisas que precisam de atenção agora.

Seu status: Online, Ocupado, Offline

No canto inferior esquerdo do painel, clique no seu avatar pra definir:

Online — você está disponível; a atribuição automática manda trabalho novo pra você
Ocupado — você está por aqui mas focado; o sistema evita atribuir conversas novas pra você
Offline — você terminou o expediente; trabalho novo vai pra outros

Seu status também é visível pros colegas, então eles sabem quando te chamar.

Auto-offline: O Rishi vai te marcar como offline automaticamente se você fechar a aba ou ficar ocioso, então você não segura conversas por engano depois de sair. Mas também a maioria dos canais (como Instagram e WhatsApp) não se preocupam com isso.

Minha caixa de entrada

A Minha caixa de entrada na navegação mostra notificações dentro do app: novas atribuições, menções, criações de conversa e alertas de SLA. Clique em qualquer item pra pular direto pra conversa.

Notificações

Você também tem quatro canais de notificação que pode configurar em Configurações de Perfil → Notificações:

Áudio — som de alerta no painel
E-mail — pra coisas que você gostaria de ver pelo seu e-mail
Push — push do navegador, mesmo quando o painel não está aberto

Um ponto de partida comum: ative Push pra Conversa atribuída a mim e Menção, deixe o áudio ligado e ignore o resto até provarem ser úteis.

Mini-exercício (3 minutos)

Faça isso na ordem. Cimenta tudo que está acima:

Mande pra si mesmo duas novas mensagens de teste pelo widget pra fila não ficar vazia.
No painel, abra a segunda e atribua a você mesmo.
Aplique uma etiqueta chamada practice.
Adie até amanhã de manhã.
Clique em Minhas, depois Adiadas — sua conversa deve estar lá.
Monte um filtro: status = Aberta, etiqueta = practice. Salve como uma pasta chamada Fila de prática.

Se tudo nessa lista pareceu natural, você está pronto pra rodar um turno de verdade.

Dúvidas comuns

Por que eu não vejo todas as conversas da minha equipe?

Você só vê as caixas de entrada às quais foi adicionado. Se uma conversa está faltando, talvez você não seja membro daquela caixa de entrada — pergunte pra um admin.

Minha fila parece esmagadora. Por onde começo?

Ordem padrão: Menções → Não atendidas → Minhas (Aberta) → Não atribuídas. Menções e não atendidas são sinais de que algo está fora do lugar; Minhas é o trabalho com que você se comprometeu; Não atribuídas é "combustível novo" depois que as três primeiras estão limpas.

Uma conversa que eu resolvi voltou. Eu fiz algo errado?

Não — isso é proposital. Se um cliente responder depois que você resolve, o Rishi reabre a conversa automaticamente pra ela não se perder.