Automação e roteamento

Até agora, toda ação que você fez no Rishi foi manual: você clicou, digitou, atribuiu. Isso funciona pra 10 conversas por dia. E desmorona em cem.

Esta lição é sobre os sistemas que rodam enquanto você dorme: horário comercial, atribuição automática, regras de automação e SLAs. Configure uma vez, e o painel cuida do trabalho rotineiro pra você — colocando a conversa certa no agente certo na hora certa, com a urgência certa, antes de qualquer um precisar pensar.

O que você vai aprender

• Quando automatizar algo e quando não

• Como definir horário comercial pra que os clientes saibam o que esperar fora do expediente

• Como atribuir conversas automaticamente pros agentes usando políticas de atribuição

• Como escrever regras de automação que etiquetam, roteiam e respondem com base em condições

• Como SLAs colocam um cronômetro nos tempos de resposta e resolução, e o que acontece quando um está prestes a estourar

• Como os quatro sistemas se encadeiam pra lidar com volume com elegância

Você vai precisar de: Acesso de admin à sua conta do Rishi. A maior parte desta lição vive em Configurações, que agentes normalmente não conseguem editar.

Uma virada de chave antes de começar: quando automatizar

Automação parece poderosa, e essa é a armadilha. A tentação é automatizar tudo no primeiro dia e acabar com um emaranhado de regras que se brigam seis meses depois.

Um teste simples antes de montar qualquer regra:

Eu já fiz exatamente essa mesma coisa manualmente pelo menos dez vezes nas últimas duas semanas?

Se sim, vale automatizar. Se não, faz manual mais umas vezes até ter certeza do padrão. Automação ruim é pior que automação nenhuma — ela rotea coisas errado, responde inadequadamente e corrói a confiança no sistema.

Construa devagar. Delete agressivamente. Revise suas regras a cada trimestre.

1. Horário comercial — dizendo aos clientes quando você está por aí

O Horário comercial define quando sua equipe está disponível, por caixa de entrada. Ele alimenta três coisas:

1. Mensagens fora do expediente. Clientes que escrevem fora do horário comercial veem uma mensagem personalizada ("Voltamos amanhã às 9h") em vez de nada.

2. Cronômetros de SLA. Quando os SLAs estão configurados pra usar o horário comercial, o relógio pausa de noite e nos finais de semana — então um ticket de sexta à noite não chega 2 dias "atrasado" na segunda de manhã.

3. Precisão de relatórios. Métricas de tempo de resposta podem ser calculadas em cima do horário de trabalho, não do tempo do relógio de parede.

Configurando

1. Vá em Configurações → Caixas de entrada, clique na sua caixa de entrada e depois na aba Horário comercial.

2. Ative Habilitar disponibilidade comercial pra esta caixa de entrada.

3. Escolha seu fuso horário.

4. Pra cada dia da semana, defina os horários de início e fim (ou marque o dia como indisponível).

5. Escreva sua mensagem de fora do expediente — mantenha curta e calorosa: "Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de seg–sex, 9h–18h. Te respondemos amanhã logo cedo."

6. Salve.

2. Atribuição automática — quem pega a próxima conversa

Por padrão, conversas novas caem em Não atribuídas e um agente precisa pegar. Bom pra equipes minúsculas. Doloroso em qualquer volume real.

A atribuição automática do Rishi escolhe um agente pra cada nova conversa. Duas estratégias:

Round Robin

O padrão. As conversas são distribuídas igualmente entre todos os agentes online e disponíveis na caixa de entrada. Simples, justo e por onde a maioria das equipes deveria começar.

Atribuição balanceada

Distribui com base na carga atual — o agente com menos conversas abertas pega a próxima. Melhor pra equipes onde algumas conversas demoram muito mais que outras.

Configurando

1. Configurações → Caixas de entrada → sua caixa de entrada → Configuração.

2. Você vai ver uma opção pra configurar uma política de atribuição.

3. Salve.

O que a atribuição automática respeita

• Disponibilidade do agente. Agentes Offline e Ocupados são pulados (Ocupado pode ser configurado por workspace).

• Membros da caixa de entrada. Só agentes adicionados àquela caixa de entrada específica são elegíveis.

• Capacidade (Enterprise / Funções Personalizadas). Você pode limitar quantas conversas abertas um agente pode segurar de uma vez.

Dica: A atribuição automática rotea a conversa inicialmente. Reatribuições (manuais ou via macro) sobrescrevem. Então você deixa o sistema escolher um padrão e deixa humanos intervirem quando o contexto exigir.

3. Regras de automação — o motor "se isso, então aquilo"

Se horário comercial e atribuição automática lidam com toda conversa do mesmo jeito, regras de automação lidam com conversas específicas especificamente. São o motor de regras que escuta eventos, checa condições e executa ações.

Anatomia de uma regra

Toda regra de automação tem três partes:

1. Evento — quando a regra considera disparar?

   • Conversa Criada — roda uma vez, quando a conversa aparece pela primeira vez

   • Conversa Atualizada/Aberta/Resolvida — roda quando algo muda (status, responsável, etiqueta, atributo personalizado)

   • Mensagem Criada — roda a cada nova mensagem recebida ou enviada

2. Condições — em quem se aplica? Filtros em caixa de entrada, canal, conteúdo, atributos do contato, atributos personalizados, horário comercial, etc.

3. Ações — o que deve acontecer? Atribuir agente ou equipe, adicionar etiquetas, enviar mensagens, mudar status, rodar uma macro, etc.

Configurando uma

Configurações → Automação → Adicionar Regra de Automação.

Dê um nome, escolha o evento, monte as condições (combináveis com E/OU), escolha as ações (você pode encadear várias) e salve. Regras rodam na ordem em que estão listadas.

Algumas regras que vale montar primeiro

Armadilhas comuns

• Loops. Uma regra que envia uma mensagem, escutando o evento Mensagem Criada, pode se redisparar. Não rodaríamos automações em ações que foram disparadas por outra automação. Sempre escope as condições com cuidado pra evitar isso.

• Regras silenciosas. É fácil esquecer que uma regra existe. Cheque suas regras de automação uma vez por trimestre pra ver se algo precisa ser atualizado.

Macros vs. Regras de Automação: macros são manuais — você clica e roda. Regras de automação são automáticas — rodam em eventos. Quando você se pegar rodando a mesma macro em toda conversa que casa com um padrão, converta pra uma regra de automação.

4. SLAs — colocando um cronômetro na resposta

Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é uma política que diz "esse tipo de conversa precisa receber uma resposta em X minutos e uma resolução em Y horas." O Rishi controla o relógio pra você, destaca conversas que estão prestes a estourar e relata com que frequência você bate suas metas.

Os três cronômetros que um SLA pode acompanhar

• Tempo de Primeira Resposta (FRT) — quanto tempo até a primeira resposta de um agente

• Tempo de Próxima Resposta (NRT) — quanto tempo até cada resposta seguinte quando o cliente está esperando

• Tempo de Resolução (RT) — quanto tempo até a conversa chegar a Resolvida

Você pode definir qualquer combinação, com limites diferentes.

Configurando um

1. Configurações → SLA → Adicionar SLA.

2. Dê um nome (ex.: Prioridade Enterprise).

3. Defina as metas — FRT: 15 min, NRT: 30 min, RT: 4 horas.

4. Escolha se o relógio usa o horário comercial ou roda 24/7.

5. Salve.

Aplicando em conversas

SLAs não são aplicados em toda conversa por padrão — isso seria barulho. Aplique via regra de Automação.

O que você vê no painel

• Uma contagem regressiva nas conversas com SLA ativo, na lista de conversas e no cabeçalho da conversa.

• Um indicador de violação de SLA quando uma meta foi perdida.

• Um relatório dedicado de SLA mostrando taxa de acerto, motivos de violação e tendências.

Não prometa demais. Um SLA de FRT de 5 minutos em toda caixa de entrada parece ótimo até você violar 80% das vezes. Escolha metas que você consegue bater de verdade e aperte conforme a equipe fica mais rápida.

5. Como tudo se encadeia

Aqui vai uma mensagem de cliente numa terça de manhã passando pelo sistema inteiro, sem nenhum toque manual até o passo 7:

1. 9h03. Um cliente do plano Enterprise escreve pelo widget do site: "Nossas exportações estão falhando de novo."

2. Checagem do Horário comercial — sim, estamos abertos. Nenhuma resposta automática dispara.

3. Atribuição automática (Round Robin) escolhe a Sarah, que está online.

4. A regra de automação "Sinalizar VIPs" casa: o Plano do contato = Enterprise. Define prioridade Alta, adiciona etiqueta vip, aplica o SLA Prioridade Enterprise.

5. A regra de automação "Rotear bug reports" casa com a palavra falhando. Adiciona etiqueta bug-report.

6. Cronômetro do SLA começa. Contagem regressiva do FRT: 15:00.

7. Sarah abre a conversa. Tudo o que ela precisa já está em ordem — prioridade definida, etiquetas aplicadas, engenheiro incluído, contagem mostrando 14:42 restantes. Ela responde em dois minutos.

8. SLA para o relógio do FRT em 02:18 — bem dentro da meta.

O que você senão faria manualmente — ler o painel de contato, definir prioridade, etiquetar, puxar a engenharia, mentalmente começar um cronômetro — tudo aconteceu antes da Sarah sequer ver a conversa.

É exatamente esse o ponto.

Mini-exercício (8 minutos)

Você vai precisar de acesso de admin. Vamos montar um fluxo automatizado pequeno mas real.

1. Defina o horário comercial na sua caixa de entrada de teste: seg–sex, 9h–18h no seu fuso, com uma mensagem amigável de fora do expediente.

2. Habilite a atribuição automática com Round Robin. Adicione você como o único agente pra pegar todas as conversas.

3. Monte uma regra de automação:

   • Evento: Conversa Criada

   • Condição: Mensagem contémbug

   • Ações: Adicionar etiquetabug-report, Definir prioridadeAlta

4. Monte um SLA: nome Padrão, FRT = 30 min, RT = 24 horas, horário comercial ligado.

5. Aplique o SLA na sua caixa de entrada de teste por padrão.

6. Teste. Abra o widget e mande a mensagem "Acho que achei um bug".

7. Cheque a conversa resultante: ela deve estar atribuída automaticamente pra você, com etiqueta bug-report, prioridade Alta e a contagem regressiva do SLA correndo.

Se as quatro peças dispararam, você automatizou mais do que a maioria das equipes faz.

Dúvidas comuns

Uma regra de automação roda em conversas que já existem?

Não — regras rodam pra frente. Elas só disparam em eventos que acontecem depois que você cria ou ativa a regra. Conversas existentes não são afetadas.

Posso desativar uma regra temporariamente sem deletar?

Pode. Cada regra tem um botão Ativa na lista de automação. Use isso pra regras sazonais ("Resposta automática de feriado") que você quer manter configuradas mas desligadas a maior parte do ano.

O que acontece se duas regras casam com a mesma conversa?

As duas rodam, na ordem em que estão listadas. Cuidado com ações conflitantes (ex.: uma regra atribui a Equipe A e outra atribui a Equipe B — a última escrita ganha).

SLAs valem nos finais de semana?

Só se você configurou o SLA pra ignorar o horário comercial. O comportamento padrão pausa o relógio fora do expediente pra você não violar de noite.

Um cliente vê o cronômetro de SLA dele?

Não. Contagens regressivas de SLA são só pro lado do agente. O cliente só experimenta respostas mais rápidas.

A atribuição automática pula um agente se ele estiver no limite de capacidade?

Pula, quando você definiu limites de capacidade via Funções Personalizadas ou config do workspace. Senão ela distribui sem considerar a carga atual (Round Robin) ou pela carga (Balanceada).