Dominando os recursos principais

Você já consegue achar conversas e responder a elas. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos digitando em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam em toda conversa sem nem pensar.

Vamos focar no kit de ferramentas dentro da conversa: notas privadas, respostas prontas, etiquetas, macros, ações da conversa e participantes. A Lição 3(b) vai cobrir o lado dos dados e contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtragem avançada.

O que você vai aprender

• Como falar com sua equipe dentro de uma conversa sem o cliente ver

• Como responder em duas teclas usando respostas prontas

• Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que de fato etiquetar)

• Como encadear três ou quatro passos rotineiros em um único clique usando macros

• Como atribuir, rotear, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa

• Como puxar colegas pra dentro de uma conversa como participantes sem repassar a conversa pra eles

Você vai precisar de: Uma conversa de teste na sua caixa de entrada e acesso de admin pra configurar pelo menos uma resposta pronta e uma macro.

1. Notas privadas — a barra lateral da sua equipe

Uma nota privada é uma mensagem dentro de uma conversa que só sua equipe vê. O cliente nunca vê, nunca recebe notificação, e ela nunca sai do Rishi.

Use pra:

• "Te puxando aqui — isso parece um caso particular de cobrança."

• "FYI, já estornei o último pedido. Não estorne de novo."

• "Cliente é VIP, prioriza por favor."

Como enviar uma

1. Abra uma conversa.

2. Troque a aba de resposta de Resposta pra Nota privada (no topo do compositor de mensagens).

3. Digite sua nota. O compositor fica amarelo pra você não confundir com respostas públicas.

4. Aperte Enviar.

@menções dentro de notas

Digite @ e comece a digitar o nome de um colega/equipe. Ao selecionar, duas coisas acontecem:

• A pessoa recebe uma notificação (no app, push e opcionalmente e-mail).

• A conversa aparece na visão Menções dela.

Regra de bolso: se você ia mandar mensagem no Slack pra um colega sobre a conversa, escreve uma nota privada no lugar. O contexto fica anexado à conversa.

2. Respostas prontas — seus atalhos de resposta

Uma resposta pronta é um modelo de resposta salvo que você dispara com um código curto. Em vez de digitar de novo "Obrigado por entrar em contato! Pode me passar o e-mail da conta pra eu verificar?" trinta vezes por dia, você salva uma vez como /pede-email e dispara com dois caracteres.

Configurando uma

1. Vá em Configurações → Respostas Prontas → Adicionar Resposta Pronta.

2. Preencha:

   • Código curto — o que você vai digitar pra disparar (ex.: pede-email)

   • Conteúdo — o corpo do modelo. Markdown funciona.

3. Salvar.

Usando uma na conversa

Na caixa de resposta, digite / seguido do código curto (/pede-email). Um seletor abre — aperte Enter e o modelo completo é preenchido. Edite se precisar e envie.

Pra que criar respostas prontas (comece com essas cinco)

• Uma saudação amigável / abertura

• Pedir o e-mail da conta ou número do pedido

• "Estamos olhando isso e voltamos em até X horas"

• Uma frase de encerramento que você usa pra fechar conversas

• Um link pro artigo de docs mais compartilhado seu (política de reembolso, preços, guia de instalação — qualquer que seja seu carro-chefe)

Dica: Respostas prontas são modelos, não robôs. Personalize a primeira frase — usando o nome do cliente e um detalhe da mensagem dele — antes de enviar.

3. Etiquetas — os post-its digitais

Uma etiqueta é uma tag que você anexa a uma conversa. Etiquetas valem pra conta toda e são reutilizáveis. Bem usadas, elas são como você acha padrões ("recebemos 12 reportes de billing-bug essa semana") e como você monta pastas salvas ("me mostra todas as conversas vip abertas").

Adicionando uma etiqueta a uma conversa

• No painel de ações da conversa à direita: clique em Adicionar etiqueta e escolha ou crie uma.

• Ou pelo teclado: aperte Cmd+K pra achar o atalho de adicionar etiqueta.

Como pensar em etiquetas

Etiquetas funcionam melhor quando você mantém a lista curta, opinativa e consistente. Três categorias cobrem a maioria das equipes:

Antipadrão: dez etiquetas que querem dizer quase a mesma coisa (bug, bugs, bug-report, defect, issue). Escolhe uma e deleta o resto. Faça uma faxina de etiquetas uma vez por trimestre.

4. Macros — ações encadeadas em um clique

Uma macro é uma sequência salva de ações. Onde uma resposta pronta é só texto, uma macro pode fazer várias coisas de uma vez: enviar uma resposta, adicionar uma etiqueta, atribuir a uma equipe, adiar a conversa — tudo num único clique.

Um exemplo real: a macro "reembolso emitido"

Quando você processa um reembolso, provavelmente faz tudo isso:

1. Manda uma mensagem padrão confirmando o reembolso

2. Adiciona uma etiqueta refund-issued

3. Atribui à equipe Financeiro pra registro

4. Resolve a conversa

Uma macro junta esses quatro passos em um único botão.

Configurando uma

1. Vá em Configurações → Macros → Adicionar nova Macro.

2. Dê um nome (ex.: Reembolso emitido).

3. Adicione ações em ordem — o seletor de ações tem opções como Enviar Mensagem, Atribuir Equipe, Adicionar Etiqueta, Resolver Conversa, Enviar Transcrição por E-mail.

4. Defina a visibilidade: Privada (só você) ou Pública (equipe inteira). Salve.

Rodando uma macro

Abra qualquer conversa, role a barra lateral direita até Macros, escolha a sua e clique em Executar. Pronto.

Quando escrever uma macro: sempre que você se pegar fazendo as mesmas três ou quatro ações em sequência mais que algumas vezes por semana. Cinco minutos montando a macro economizam horas ao longo de um trimestre.

5. Ações da conversa — a barra lateral direita em detalhes

O painel de ações da conversa (lado direito, seção do topo) é onde você muda o estado de uma conversa. Tour rápido:

Status vs responsável: mudar o responsável muda quem é o dono; mudar o status muda onde a conversa está no fluxo. São independentes — dá pra ter uma conversa Resolvida com responsável, ou uma conversa Aberta sem responsável.

6. Participantes da conversa — colaborar sem repassar

Às vezes você precisa que um colega olhe uma conversa, mas não quer entregar pra ele. É pra isso que servem os participantes.

• Responsável = a única pessoa responsável por responder.

• Participante = qualquer outra pessoa que está acompanhando e pode dar pitaco.

Como adicionar um

No painel de ações da conversa, clique em Participantes → Adicionar e escolha colegas. Eles recebem notificações de novas atividades na conversa, e ela aparece na visão Participando deles.

Quando usar

• Um agente sênior acompanhando a resposta de um agente júnior

• Puxar um engenheiro pra uma thread técnica sem fazer ele assumir a comunicação com o cliente

• Manter um gerente a par de um caso escalado

Não adicione a equipe inteira como participantes — isso é spam de notificação. No máximo duas ou três pessoas, com motivo.

Mini-exercício (5 minutos)

1. Crie uma resposta pronta. Use o código curto oi e o conteúdo "Oi {{ contact.name }}, obrigado por entrar em contato — em que posso ajudar?". (O placeholder {{contact.name}} preenche o nome do cliente automaticamente.)

2. Crie uma macro chamada Encerrar que adiciona uma etiqueta resolved-by-me e resolve a conversa.

3. Abra sua conversa de teste. Mande uma nota privada @colega testando menções.

4. Dispare sua resposta pronta /oi.

5. Rode a macro Encerrar.

Se as cinco funcionaram, você usou o kit de ferramentas principal inteiro.

Dúvidas comuns

O cliente consegue ver notas privadas ou os passos internos da macro em algum momento?

Não. Notas privadas e passos de ação da macro (atribuir, etiquetar, etc.) são invisíveis pro cliente. Só ações de macro do tipo Enviar Mensagem vão pro cliente — e essas aparecem como respostas normais.

Posso editar uma resposta pronta depois?

Pode. Configurações → Respostas Prontas, clique em qualquer linha, edite, salve. Usos existentes (mensagens já enviadas) não mudam retroativamente.

Qual a diferença entre atribuir a uma equipe e a um agente?

Atribuir a um agente quer dizer "isso é seu, especificamente". Atribuir a uma equipe quer dizer "qualquer um dessa equipe pode pegar". A maioria das equipes usa atribuição de equipe pra roteamento e atribuição de agente pra responsabilidade.

Devo etiquetar toda conversa?

Você não precisa etiquetar toda conversa, mas uma etiqueta rápida no fechamento — nem que seja só uma — compensa enormemente quando você olha os relatórios depois. Vire um hábito ao resolver.

Macros não rodam automaticamente?

Correto — macros são manuais. Se você quer algo que rode automaticamente baseado em um gatilho (tipo "etiqueta automaticamente toda conversa que contenha a palavra 'reembolso'"), isso é uma Regra de Automação, que vamos cobrir numa lição depois.