Trabalhando com o contexto do cliente

Você viu antes o que você faz dentro de uma conversa. Esta lição é sobre o que você sabe da pessoa do outro lado e como usar esse conhecimento pra dar um atendimento melhor, mais rápido e mais pessoal.

A virada de chave: pare de pensar em cada conversa como uma thread isolada de mensagens. Comece a pensar nela como o registro mais recente de um relacionamento longo com um ser humano específico, que tem nome, histórico, conta e um conjunto de fatos que você devia saber antes de responder.

O que você vai aprender

• Como ler um registro de contato em um relance
• Como usar as conversas anteriores de um cliente pra responder mais rápido
• O que são atributos personalizados e como eles deixam as respostas mais inteligentes
• Como agir em dezenas de conversas de uma vez com ações em massa
• Como transformar filtros complexos em pastas salvas e segmentos de um clique
• Como achar qualquer coisa — rapidinho — usando a busca global

Você vai precisar de: Algumas conversas de teste do mesmo contato (manda 2-3 mensagens pelo widget pra ter histórico pra brincar).

1. O registro de contato — o perfil do seu cliente

Toda pessoa que te manda mensagem vira um contato. O registro de contato é o lugar único onde tudo o que você sabe sobre essa pessoa fica.

O que tem no registro de contato

Dois minutos que mudam toda resposta

Antes de responder qualquer coisa não-trivial, dá uma olhada em três coisas no painel de contato:

1. O nome — usa na resposta.

2. Conversas anteriores — se ele escreveu semana passada, você devia saber sobre o quê.

3. Atributos personalizados — plano, data de cadastro, ID da conta. Os fatos "chatos" geralmente são os que mudam sua resposta.

Dica: "Vi que você escreveu na terça passada sobre o mesmo bug de exportação — deixa eu verificar a correção" é a diferença entre uma resposta de suporte genérica e uma que parece que você se importa de verdade.

2. Conversas anteriores — o histórico que já existe

Dentro de qualquer conversa, a barra lateral direita tem uma seção Conversas anteriores. Ela lista toda thread anterior com esse contato, independente do canal.

Por que isso importa

Clientes não pensam em IDs de conversa. Eles pensam "eu te falei sobre isso mês passado." Se você consegue puxar aquela thread em um clique, você poupa o cliente da frustração de explicar tudo de novo e poupa a si mesmo do trabalho de perguntar.

Como usar bem

• Bata o olho, não leia. Olhe os assuntos e etiquetas das threads resolvidas. Você está procurando padrões (esse cliente sempre pergunta sobre exportação) mais do que detalhes. Use o Captain pra resumir threads anteriores e facilitar.

• Olhe as etiquetas recentes. Se as últimas três conversas estão etiquetadas como billing, a "perguntinha rápida" de hoje provavelmente não é.

• Abra a mais recente em uma nova aba se precisar do contexto completo — mantenha sua conversa atual aberta na aba original.

3. Atributos personalizados — os dados dos quais suas respostas dependem

Um atributo personalizado é um campo que você define em contatos ou conversas pra acompanhar algo específico do seu negócio.

Campos padrão de contato (nome, e-mail, telefone) são universais. Atributos personalizados são as coisas com que só o seu negócio se importa: plano de assinatura, data de cadastro, MRR, último login, ID da conta, tier do cliente.

Dois sabores

• Atributos personalizados de contato — fatos sobre a pessoa (ex.: Plano, Data de Cadastro, Lifetime Value).

• Atributos personalizados de conversa — fatos sobre a conversa (ex.: Número do Pedido, Severidade do Bug, Valor do Reembolso).

Configurando um

1. Vá em Configurações → Atributos Personalizados → Adicionar Atributo Personalizado.

2. Escolha Aplica a: Contato ou Conversa.

3. Escolha um tipo: Texto, Número, Link, Data, Lista (dropdown) ou Caixa de seleção.

4. Dê um nome e adicione uma descrição. Salve.

O novo atributo agora aparece na barra lateral direita de todo contato ou conversa, pronto pra ser preenchido.

Como atributos personalizados te deixam mais rápido

• Eles preenchem variáveis de respostas prontas — {{contact.custom_attribute.plan}} num modelo preenche automaticamente o plano do cliente.

• Eles alimentam filtros — "me mostra todas as conversas abertas de clientes do plano Enterprise."

• Eles dirigem regras de automação — "atribuir automaticamente clientes Enterprise pra equipe sênior."

4. Ações em massa — lidando com muitas conversas de uma vez

Em alguns dias a fila tá tranquila. Em outros, você volta do almoço com quarenta conversas novas da mesma queda de serviço. Ações em massa são como você processa em escala.

Como ativar o modo em massa

Na lista de conversas, passe o mouse sobre uma conversa e uma caixa de seleção aparece à esquerda. Marque uma e uma barra de seleção aparece no topo. Marque mais, ou aperte Selecionar tudo, pra agir no lote inteiro.

O que dá pra fazer em massa

• Atribuir agente ou equipe

• Adicionar ou remover etiquetas

• Mudar status (resolver, adiar, reabrir)

5. Filtros salvos — pastas e segmentos de contatos

Você conheceu as Pastas brevemente na Lição 2. Agora vamos a fundo e conhecer a prima delas: os Segmentos de Contato.

Pastas (pra conversas)

Uma pasta é um filtro de conversa salvo. Ela sempre reflete os dados atuais, abre a pasta e você vê os resultados mais recentes, não um snapshot congelado.

Monte uma:

1. Clique em Conversas → Visão personalizada → Novo filtro.

2. Adicione condições: status, responsável, caixa de entrada, etiquetas, atributos personalizados, datas, etc. Combine com E / OU.

3. Clique em Salvar filtro e dê um nome.

Agora ela vive em Pastas Personalizadas na barra lateral esquerda, a um clique.

Segmentos de Contato

Um segmento de contato é a mesma ideia, aplicada ao seu diretório de contatos. "Todos os contatos do plano Enterprise que escreveram esse mês" vira uma visão de um clique que você pode revisitar a qualquer momento.

Monte um:

1. Vá em Contatos → Todos os Contatos → Filtro.

2. Adicione condições em campos padrão e atributos personalizados.

3. Clique em Salvar filtro como segmento.

Pastas compõem. As pastas que você salva na semana um vão estar te poupando tempo no ano dois. Vá montando enquanto trabalha.

6. Busca global

Clique no campo de busca na navegação de qualquer lugar do painel pra focar a barra de busca global. Ela pesquisa em:

• Conversas — por texto da mensagem, assunto ou ID

• Contatos — por nome, e-mail, telefone, identificador

• Artigos — conteúdo da sua Central de Ajuda

Quando usar busca vs. filtros

• Busca quando você lembra de uma frase, nome ou número específico. "A Sarah mencionou o bug de exportação?"

• Filtros/pastas quando você quer ver uma categoria de conversas. "Todos os tickets de cobrança abertos."

Se você tá digitando a mesma busca mais de duas vezes por semana, isso é um filtro esperando pra ser salvo como pasta.

Mini-exercício (6 minutos)

1. Crie um atributo personalizado de contato chamado Plan (tipo Lista, opções: Free, Pro, Enterprise).

2. No seu contato de teste, defina Plan = Pro.

3. Atualize sua resposta pronta /oi da Lição 3(a) pra incluir {{contact.custom_attribute.plan}} em algum lugar — ex.: "Oi {{ contact.name }}, obrigado por entrar em contato sobre seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}."

4. Dispare /oi em uma conversa. O plano deve preencher automaticamente.

5. Monte um filtro: Status = Aberta E Plan = Pro. Salve como uma pasta chamada Fila Pro.

6. Mande pra si mesmo mais duas mensagens de teste, marque as caixas de seleção delas na fila e aplique em massa uma etiqueta practice.

Se as seis funcionaram, você se formou de "consigo usar o Rishi" pra "consigo rodar um turno no Rishi."

Dúvidas comuns

Um contato tem entradas duplicadas — mesma pessoa, dois registros. Por quê?

Geralmente ele escreveu por dois canais diferentes (ex.: e-mail e chat de site) antes de o sistema conseguir casar os registros. Abra um deles e use Mesclar contato pra juntar. O histórico de conversas dos dois é preservado.

Posso editar campos padrão de contato?

Pode. Clique em qualquer campo do painel de contato e edite inline. Mudanças salvam imediatamente.

Posso usar atributos personalizados em filtros?

Pode, eles aparecem como opções de filtro tanto pra conversas quanto pra contatos. Também ficam expostos nas variáveis de respostas prontas.

Ações em massa em conversas são reversíveis?

A ação em si não pode ser desfeita, mas o resultado é reversível. Você pode reatribuir, remover uma etiqueta que foi adicionada, etc., mas o histórico da ação anterior fica nas mensagens de atividade.

Por que vejo contatos diferentes em caixas de entrada diferentes?

Você não vê. Contatos valem pra conta toda. Mas conversas são vinculadas a caixas de entrada. Se você só consegue ver algumas caixas de entrada, vai ver só algumas conversas daquele contato. Pergunte pra um admin se você acha que tá faltando acesso a alguma caixa de entrada.