Ações de IA

Já vimos sobre regras de automação: se-isso-então-aquilo que roda sem julgamento. Esta lição é sobre IA — a camada que traz julgamento, linguagem e raciocínio pro seu stack de atendimento.

O Captain, o Agente de IA do Rishi, não só rotea conversas; ele consegue lê-las, entendê-las, buscar respostas e agir em seu nome.

Tem duas partes, e elas fazem trabalhos diferentes:

• Captain AI Assistant: IA voltada pro cliente que cuida de conversas em nome da sua equipe.

• Captain Copilot: IA voltada pro agente que ajuda você a cuidar de conversas mais rápido.

Esta lição cobre as duas, mais as ações que o Captain pode tomar dentro da sua conta.

O que você vai aprender

• A diferença entre Captain e Copilot, e quando puxar um ou outro

• Como configurar um Captain Assistant — conhecimento, guardrails, diretrizes de resposta, toggles de comportamento

• As sete ações nativas que um Assistant pode tomar dentro do Rishi

• Como ferramentas personalizadas deixam um Assistant chamar suas APIs

• Como cenários roteiam conversas por fluxos condicionais de handoff

• Como o Copilot ajuda um agente dentro de uma única conversa

• Os limites e guardrails que vale entender antes de subir pra produção

Você vai precisar de: Uma conta com a feature Captain habilitada. O Captain é uma capacidade premium, restrita ao Enterprise — se você não vê o ícone do Captain na barra de navegação, a feature não está habilitada no seu plano/instalação. Você também vai precisar fornecer uma chave da OpenAI no nível do sistema (cuidado pelo seu admin de instalação).

Antes de qualquer coisa, aqui vai o modelo mental:

Você pode usar um, o outro ou os dois. A maioria das equipes começa com o Copilot e vai construindo o AI Assistant em caixas de entrada específicas conforme ganha visibilidade do que devia ser automatizado.

1. Captain Assistants — a IA configurável

Um Captain Assistant é uma persona de IA nomeada e configurável. Você pode criar vários Assistants — por exemplo, um Assistant de suporte pra caixa de entrada do site e um Assistant de vendas pra caixa de entrada do WhatsApp.

Configurando um Assistant

Vá em Captain na navegação e crie um novo Assistant. Você vai definir:

• Nome e descrição — pra referência da sua equipe

• Nome do produto — usado nos prompts pra IA falar sobre seu produto, não "o produto"

• Temperatura — quão criativa vs. determinística devem ser as respostas (mais baixa = mais previsível, mais alta = mais variada)

• Toggles de feature:

  • Busca em FAQ — deixa o Assistant pesquisar na sua base de conhecimento antes de responder

  • Memória de conversa — deixa ele considerar mensagens anteriores na mesma conversa

  • Atributos de contato — deixa ele levar em conta o que você sabe sobre o contato (plano, data de cadastro, etc.)

Dica: comece com um Assistant de escopo apertado. "Responda perguntas sobre nossos preços e política de reembolso. Se perguntarem qualquer outra coisa, faça handoff pra humano." Um escopo estreito produz bons resultados rápido e ganha confiança. Você amplia depois.

Conectando um Assistant a uma caixa de entrada

Um Assistant só cuida de conversas de cliente em caixas de entrada às quais você o conecta explicitamente. Nas configurações do Assistant, escolha em quais caixas de entrada ele deve atuar. As conversas dessas caixas vão ser tratadas primeiro pelo Assistant; em todas as outras, fica só humano.

Ponto de partida recomendado: crie um Assistant, conecte numa caixa de entrada de baixo risco (consultas estilo FAQ, não cobrança ou bugs técnicos) e veja como ele se sai por uma semana antes de expandir.

2. Conhecimento — o que o Assistant sabe

Sem configuração nenhuma, o Assistant não sabe nada do seu negócio. Você alimenta ele com conhecimento via documentos.

Três tipos de fontes de conhecimento

Quando você adiciona um documento, o Captain processa ele em embeddings internos — uma representação pesquisável. Você vai ver um status sincronizando → sincronizado (ou falhou). Uma vez sincronizado, a ferramenta de Busca em FAQ pode puxar dele durante as conversas.

O que colocar (e o que deixar de fora)

Bom conhecimento:

• Artigos da Central de Ajuda

• Páginas de preços

• Políticas de reembolso / envio / cancelamento

• Docs de onboarding

Conhecimento ruim:

• Threads internas do Slack (papo irrelevante)

• Posts de blog sobre valores da empresa (não vão ajudar a resolver um ticket de suporte)

• Docs desatualizados (a IA vai citar com confiança — mantenha seu conhecimento fresco)

Lixo entra, lixo sai: o Assistant é tão preciso quanto seus documentos. Audite e re-sincronize com frequência. Se sua política de reembolso mudou em março e o PDF sincronizado ainda diz fevereiro, a IA vai dizer a coisa errada pros clientes.

3. Ações — o que um Assistant pode fazer

É aqui que o Captain deixa de ser chatbot e começa a ser agente. Um Assistant pode tomar ações dentro da sua conta Rishi — não só falar.

Ações nativas

O Assistant decide qual ação tomar com base na conversa. Pode responder uma dúvida de preço via Busca em FAQ, depois adicionar uma etiqueta pricing-inquiry, depois resolver. Ou pode reconhecer um cliente irritado, definir Prioridade como Alta, escrever uma nota privada resumindo o problema e fazer handoff.

Ferramentas personalizadas — chamando suas próprias APIs

Pra qualquer coisa além das nativas, você pode definir ferramentas personalizadas: endpoints HTTP que o Assistant pode chamar. Cada ferramenta personalizada tem:

• Nome e descrição

• Uma requisição HTTP GET ou POST pra uma URL que você controla

• Um schema de parâmetros (que entradas a IA deve preencher)

• Autenticação — Bearer token, Basic ou API key

• Templates opcionais de requisição/resposta pra moldar os dados

É assim que você pluga o Captain nos seus próprios sistemas. Exemplos:

• "Buscar o status do pedido do cliente" → POST pra sua API de pedidos

• "Checar estoque do SKU X" → GET pro seu serviço de inventário

• "Emitir um crédito" → POST pro seu sistema de cobrança

Ferramentas personalizadas ficam atrás de uma feature flag própria e estão limitadas a 15 por conta. Encare esse limite como uma feature — ele te força a pensar em quais ferramentas realmente merecem o lugar.

Nota de segurança: a IA vai chamar qualquer ferramenta que você definir. Escope as ferramentas com cuidado: read-only quando possível, idempotente quando não, e nunca exponha ações cujo raio de explosão você não confiaria a um agente novato.

4. Copilot — o sidekick de IA do agente

O Copilot vive dentro da interface da conversa, na tela do agente, e só o agente vê.

O que o Copilot faz

Abra qualquer conversa e procure pelo painel do Copilot. Você pode:

• Fazer perguntas sobre a conversa — "O que esse cliente está pedindo?", "Qual o melhor próximo passo aqui?"

• Receber sugestões de resposta — o Copilot redige uma resposta com base no histórico da conversa e na sua base de conhecimento, e oferece um botão USAR que joga a sugestão direto na sua caixa de resposta.

• Pesquisar sua base de conhecimento em linguagem natural — em vez de lembrar do termo exato.

Cada conversa do Copilot é uma thread amarrada ao Captain Assistant subjacente — então o Copilot usa o mesmo conhecimento, guardrails e diretrizes de resposta. Configure bem seu Assistant e o Copilot se beneficia automaticamente.

Como difere do Captain na prática

O Captain responde direto pro cliente. O Copilot redige algo que o agente revisa, edita e decide se manda. O agente fica no loop. Pra maioria das equipes, esse é um ponto bem mais seguro pra começar com IA.

Fluxo prático: trate as sugestões do Copilot como um primeiro rascunho, não como a resposta final. Leia, edite, personalize. Na hora que você começar a mandar saída do Copilot na íntegra, suas respostas começam a soar igual à de todo mundo.

Captain vs. Agent Bots — esclarecimento rápido

O Rishi tem Agent Bots há muito tempo — bots baseados em webhook que cuidam do começo de uma conversa e fazem handoff. Agent Bots são open-source, gratuitos e não são IA. São bots scriptados, baseados em regras.

Agent Bots = scriptados, OSS, gratuitos, determinísticos.

Captain Assistants = IA, Enterprise, premium, dirigidos por linguagem.

A maioria das contas novas vai querer o Captain. Agent Bots ainda são úteis pra fluxos determinísticos simples (coletar um e-mail, filtrar uma conversa por algumas perguntas).

Como tudo se encaixa (um exemplo prático)

Um cliente manda uma mensagem pelo widget do seu site às 2 da manhã: "Como cancelo minha assinatura?"

1. O widget está conectado a uma caixa de entrada onde o Captain está habilitado.

2. O Captain lê a mensagem, roda a Busca em FAQ, encontra a política de cancelamento nos seus docs sincronizados e responde.

3. O cliente responde. O Captain chama uma ferramenta personalizada lookup-account com aquele e-mail e recebe de volta o status da conta.

4. O Captain confirma a conta, conduz o cliente pelo cancelamento, aplica a etiqueta cancellation, define Prioridade = Baixa e Resolve a conversa.

5. Na manhã seguinte, sua equipe vê uma conversa resolvida e limpa, com uma nota privada que o Captain escreveu resumindo a interação. Os relatórios mostram um ticket desviado. O cliente recebeu uma resposta às 2 da manhã em vez de esperar doze horas.

Essa é a promessa de IA inteira em um exemplo. Bem configurado, é transformador.

Dúvidas comuns

O Captain vai responder toda mensagem nas caixas de entrada conectadas?

Vai — é assim que foi feito. O Captain interage com conversas que chegam nas caixas de entrada às quais ele está conectado. Se você só quer ele em certas conversas, isso você lida com separação de caixas de entrada.

Posso revisar as respostas do Captain antes de irem pro cliente?

Não nativamente. O Captain responde direto. Se você quer um padrão com humano no loop, use o Copilot — o agente redige com assistência da IA, o agente envia.

O Captain aprende com as conversas?

A feature de memórias no Captain sugere lacunas de conhecimento a partir das conversas. Você pode aprovar as FAQs geradas pra o conhecimento do Captain ser atualizado regularmente.

O que acontece quando o Captain não sabe a resposta?

Ele vai coletar algumas informações adicionais dependendo do contexto e vai fazer Handoff pra Humano.

O cliente é avisado de que está falando com IA?

Essa é uma escolha de produto/política do seu lado. Não tem divulgação obrigatória. Muitas equipes configuram a mensagem de boas-vindas pra dizer algo como "Sou o assistente de suporte de IA da Acme — posso resolver dúvidas comuns na hora ou te passar pra um humano a qualquer momento."

Ferramentas personalizadas podem ter efeitos colaterais (ações de escrita)?

Podem — endpoints POST podem mutar estado. É assim que você deixa o Captain cancelar assinaturas, emitir créditos, etc. Trate ferramentas de escrita do mesmo jeito que trataria entregar uma chave de API com permissão de escrita pra um agente novato: escope com cuidado, logue tudo e coloque ações irreversíveis atrás de uma etapa de confirmação no seu cenário.

Minha conta não tem o Captain. Posso adquirir?

O Captain é restrito a planos pagos só como add-on.