A base de conhecimento é onde você guarda o que a sua equipe já sabe sobre o negócio: política de troca, prazo de entrega, horário, o que um procedimento inclui, faixa de preço. O Copilot do Chat consulta esses textos antes de sugerir uma resposta. Sem a base, quando ele não sabe, a sugestão vira "o atendente vai verificar".
O Copilot só sugere. Quem envia a mensagem ao cliente é sempre a sua equipe.
Onde fica
Vá em Chat > Configurações > Base de conhecimento. Só quem pode configurar o Chat vê essa aba.
Cada loja tem a própria base. Se a conta tem mais de uma loja, a aba mostra a lista das lojas, com a quantidade de itens e se o Sobre o negócio está preenchido; clique numa loja para abrir a base dela. Se a conta tem uma loja só, você vai direto para ela.
Adicionar um item
- Abra a base da loja e clique em Novo item.
- Escreva um título curto, como "Política de troca".
- Escreva o conteúdo com a informação completa, em texto corrido. Pode ser uma pergunta e a resposta, ou um parágrafo.
- Salve. O item fica na loja cuja base você abriu.
Cada conta pode ter até 500 itens, com título de até 160 caracteres e conteúdo de até 4.000.
Prefira vários itens curtos, um assunto em cada, a um texto enorme. O Copilot acha o item certo com mais facilidade.
Sobre o negócio
Na página da loja, abaixo da lista de itens, o bloco Sobre o negócio tem um campo para descrever a loja. Escreva em poucas linhas quem vocês são, por exemplo: "Clínica de estética em Curitiba, atende só com hora marcada". O Copilot usa esse texto para falar como alguém do seu negócio, e não como um atendente genérico de loja virtual. O campo é opcional.
Salvar na base
Quando um atendente responde à mão algo que a base ainda não tinha, dá para aproveitar a resposta:
- No Chat, abra o menu da mensagem que a pessoa da equipe enviou.
- Clique em Salvar na base.
- Ajuste o título (já vem sugerido a partir da pergunta do cliente) e o texto.
- Confira a Loja: ela já vem preenchida com a loja da caixa da conversa. Se a conta tem várias lojas e a caixa ainda não tem loja, escolha a loja do item. Depois, salve.
A opção aparece apenas nas mensagens escritas por pessoas da equipe, e só para quem pode configurar o Chat.
Como o Copilot usa a base
- Ele busca na base da loja da caixa antes de responder perguntas sobre o negócio e usa só o que encontrou.
- Se a base não cobre o assunto, ele pede o dado ao cliente ou avisa que o atendente vai verificar. Ele não inventa.
- Depois de criar ou editar um item, leva alguns instantes para a busca por significado passar a enxergá-lo.
Não coloque senhas nem dados pessoais de clientes na base. Ela guarda informações do negócio, não de pessoas.
Perguntas comuns
O Copilot responde o cliente sozinho? Não. Ele sugere, e a equipe decide o que enviar.
Posso apagar ou editar um item? Sim, pela lista da base da loja. A mudança vale para as próximas sugestões.
Cada loja pode ter regras diferentes? Sim. Todo item pertence a uma loja e só aparece para as caixas dela.
Uma caixa do Chat não usa a base. Por quê? Numa conta com várias lojas, a caixa precisa ter uma loja escolhida. Escolha a loja dela na seção Caixas do Chat, nas configurações da conta.